Dienstverlening aan burger en bedrijven

Zoals in de begroting vastgelegd is de dienstverlening van de gemeente Leudal topprioriteit voor het college. De gemeente wil een goede kwaliteit dienstverlening die niet alleen aansluit op de wensen van vandaag, maar ook inspeelt op de behoefte van de toekomst. De dienstverlening is snel, kwalitatief goed en toegankelijk. We streven naar een waarderingscijfer 7 voor al onze diensten.

Uitbreiding formatie op het gebied van Dienstverlening en Communicatie
Om die reden is er in 2019 een cluster Beleid en doorontwikkeling Dienstverlening geformeerd, waarvoor ook extra formatie is aangetrokken. Het cluster is dagelijks bezig met het verbeteren van de dienstverlening door onder andere:

• collega's mee te nemen in het belang van klantgerichtheid (ambassadeurs);
• gevraagd en ongevraagd te adviseren over het centraal stellen van de leefwereld;
• systemen op orde te brengen en medewerkers te instrueren en informeren;
• verder te investeren in de digitalisering van de dienstverlening;
• te investeren in goede en proactieve communicatie richting inwoners;
• het inrichten van diverse dashboards om de dienstverleningsprestaties aan de achterkant te meten. Deze informatie te gebruiken om de dienstverlening verder te verbeteren.

Aanpak Dienstverlening
Het verbeteren van de dienstverlening is aangepakt via een aantal thema's, zoals toekomstbestendig organisatie, efficiënt en effectief werken en inzicht in de klantwens. Daarnaast liepen er in 2019 een aantal organisatiebrede projecten die in 2018 of daarvoor waren opgestart. Deze projecten hadden te maken met het op orde brengen van de basis van de organisatie.

Projecten Basis op Orde
De basis op orde is een organisatiebreed vraagstuk dat raakt aan meerdere programma onderdelen. Onderstaande thema's komen hierdoor ook terug in andere programma's.

Toezicht en Handhaving
Vanuit ‘Samen klimmen we verder’ is gewerkt aan de basis op orde voor het proces vergunningverlening en toezicht & handhaving. De verbetering van de processen worden medio 2020 gefaciliteerd door een nieuwe applicatie. De regionale aanbesteding VTH is in 2019 afgerond en er is gestart met implementatie ten behoeve van de Omgevingswet.

(Analoge)Dossiers op orde
Fase 2 van Dossiers op orde is in 2019 niet gerealiseerd. Er zijn geen dossierbeheerplannen gerealiseerd of geïmplementeerd. De verantwoordelijkheid voor dossiervorming is belegd bij de procesverantwoordelijken. Gedurende het jaar is geconstateerd dat de focus op de analoge dossiers onvoldoende past bij de huidige behoefte om meer te digitaliseren.

Wegen en kwaliteit
De beheerprogramma’s van wegen kwaliteit zijn verbeterd door koppeling met BGT.

Sociale Domein
We zijn gebruik gaan maken van het landelijk gegevensknooppunt in het kader van landelijke beschikbaarheid voor continuïteit gegevensuitwisseling en ketensamenwerking in het sociaal domein.

Just Join - Goed & Tijdig Antwoorden
Fase I van het project Just Join – Goed & Tijdig Antwoorden heeft betrekking op het op orde brengen van de basis (juiste zaaktypen, inrichting JOIN en training medewerkers). Met de vaststelling van het decharge document is deze fase afgerond in juli 2019. Voor de doorontwikkeling in fase II is voor een andere projectstructuur en een meer integrale aanpak gekozen. De nieuwe projectgroep start januari 2020.

Inzet op toekomstbestendige organisatie

Transformatie Burgerzaken
Burgerzaken staat oog in oog met ingrijpende veranderingen. Eén van de belangrijkste is de toenemende digitalisering: deze daagt overheden uit om hun dienstverlening anders in te richten en om de menselijke factor -die altijd blijft- naar een hoger plan te tillen. De dienstverlening dient anders te worden ingericht. Dit heeft veel invloed op medewerkers en hun dagelijkse werk.

Het cluster Burgerzaken van het Burgerbedrijvenplein is in 2019 gestart met deze transformatie: “Burgerzaken naar een Toekomst Bestendige Organisatie". Het doel van de transformatie is het creëren van een samenspel van klantwaarde, dienstverlening en kwaliteit”. In 2019 zetten we in op het in kaart brengen van de huidige situatie, het opstellen van een actieplan voor de transformatie van de afdeling, kennisscans voor alle medewerkers en het herinrichten van de afdeling.

Nieuwe website
Om de dienstverlening toekomstbestendig te maken is in het voorjaar 2019 een nieuwe website live gegaan, die meer aansluit bij de wensen voor nu en voor de toekomst. Op deze website zijn ook steeds meer digitale formulieren te vinden, zodat inwoners die dit wensen hun aanvraag snel en digitaal kunnen verwerken. In totaal zijn er in 2019 zo'n 16 aanvraagformulieren gedigitaliseerd.

Vakgroep Online
De dienstverlening toekomstbestendig maken betekent ook investeren in digitalisering, in sociale media en het slim gebruiken van informatie in communicatie. Medio 2019 is de vakgroep online geformeerd. Ook voor deze vakgroep is extra formatie aangetrokken. De vakgroep zet (pro)actief in op het contact met inwoners via sociale media. De informatie wordt enerzijds gebruikt om in te spelen op thema's die spelen onder inwoners, anderzijds om de dienstverlening te verbeteren.

Thuisbezorgen reisdocumenten
In 2019 hebben we onderzoek gedaan naar het thuisbezorgen van reisdocumenten. Het onderzoek leidde ertoe dat vanaf april / mei 2020 reisdocumenten kunnen worden bezorgd voor inwoners van de gemeente Leudal. Niet alleen thuis, maar ook op het werk of op de sportschool.

Inzicht in klantwens
Om kwalitatieve dienstverlening te kunnen bieden, is het van groot belang te weten wat inwoners, ondernemers en bezoekers belangrijk vinden.  In 2019 is er op diverse gebieden ingezet op inzicht in klantwensen.

Extern onderzoek naar het oordeel van inwoners over de dienstverlening door de gemeente Leudal.
In het najaar van 2019 is een externe onderzoek uitgezet onder 750 inwoners en zo'n 300 aanvragers van een procesmatige dienst. De inwoners en aanvragers gaven hun oordeel over de dienstverlening in het algemeen, het beeld over de gemeente Leudal en hun ervaringen met procesmatige diensten. Deze informatie is gebruikt om een aanvalsplan dienstverlening 2020 en 2021 op te stellen.

Een gedeelte van de aanvragers omgevingsvergunning is niet benaderd via bovenstaand onderzoek, maar is telefonisch benaderd door de gemeente. Uit deze telefonische enquête komt een gemiddelde beoordeling van 7.3 naar voren.

Inwoners die gebruik maakten van de WMO voorzieningen, hebben een apart onderzoek toegestuurd gekregen, specifiek voor deze afdeling. Dit onderzoek wordt landelijk georganiseerd en is verplicht voor alle gemeenten. De uitkomsten van dit onderzoek waren zeer positief en zijn reeds eerder besproken met college en raad.

Efficiënt en Effectief Werken
Ontwikkeling Koers en visie
Om effectief en efficiënt te werken is richting nodig. Welke kant willen we als organisatie op?  En wat zijn onze waarden? In 2019 is er organisatiebreed voor gekozen om te gaan werken met 5 nieuwe visies, die nauw met elkaar verbonden zijn. Allereerst een strategische visie, die richting geeft aan de gehele gemeente Leudal, vervolgens ook een sociale-, omgevings-, organisatie en dienstverleningsvisie. De voorbereidingen voor het ontwikkelen van de dienstverleningsvisie, zijn in 2019 in gang gezet. Er wordt in dit kader ook onderzoek gedaan naar de inzet van serviceformules.

Resultaatgericht werken
Het resultaatgericht werken is verder geïntroduceerd binnen de teams. Afdelingsplannen en kwartaalrapportages maken teams bewust van hun gezamenlijke doelen en resultaten en van de benodigde samenwerking en capaciteit met andere afdelingen.

Servicenormen
De gemeente Leudal heeft drie servicenormen vastgesteld en is hiermee gaan werken in het kader van 'Zo Zijn Wij.' De servicenormen werden gemeten en besproken op resultaat. Aandachtspunt is dat servicenormen op snelheid, niet ten koste mogen gaan van de kwaliteit van het antwoord. Dit is een aandachtspunt voor de toekomst.

Bereikbaarheid
De gemeente Leudal hecht veel waarde aan een goede (telefonische) bereikbaarheid via diverse communicatiekanalen en Goed en tijdig antwoorden.

Bereikbaarheid en Telefonie
De technische kant van de telefonie en het callcenter hebben we samen met de leverancier opgepakt. Daarnaast hebben we voor medewerkers instructie gefaciliteerd en een Week van de Bereikbaarheid georganiseerd in het kader van Houding en Gedrag. Het aantal terugbelnotities is hierdoor enorm afgenomen en de telefonische bereikbaarheid scoort ook goed in het dienstverleningsonderzoek.

Beleidsontwikkeling
Bij de afdeling burgerbedrijvenplein is in 2019 gewerkt aan twee beleidsstukken:

• Beleid inzake briefadressen, zodat duidelijk is wanneer inwoners gebruik mogen maken van een briefadres. Dit beleid is vastgesteld.
• Voor wat betreft de Wet op de lijkbezorging zijn conceptbeleidsregels opgesteld. Deze worden in 2020 vastgesteld.