Dienstverlening aan burger en bedrijven

Eind 2019 vond een onderzoek plaats naar het oordeel van inwoners over de dienstverlening in en door de gemeente Leudal. Het onderzoek is een vervolg op het onderzoek dat in 2017 plaatsvond.  Het onderzoek had twee doelen. Enerzijds het oordeel van inwoners ophalen en dit te gebruiken voor het verbeteren van de dienstverlening. Anderzijds geven de uitkomsten ook weer of de acties, die de afgelopen jaren zijn opgepakt leidden tot een verbetering van de dienstverlening.

De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek worden hieronder kort samengevat.

Positieve Highlights

• Het beeld van de gemeente Leudal als organisatie is op twee punten duidelijk verbeterd:
  • Meedenkend met haar burgers (+16%)
  • Professioneel (+14%)

• De baliediensten van de gemeente Leudal worden gemiddeld gewaardeerd met een 7.5 (was 7.1 in 2017).

• Het oordeel over de BSGW, in verband met uitbestede belastingaangelegenheden, is een vol punt gestegen naar een 6.7.
  
• Men heeft een neutraal tot positief beeld van de gemeente Leudal als het gaat over telefonische bereikbaarheid. 91% is het eens of gedeeltelijk eens met de stelling dat Leudal telefonisch goed te bereiken is.

• De facilitaire diensten worden op het gebied van inzameling en verwijdering van huishoudelijk afval  beoordeeld met een 7.3, net als in 2017.

Verbeterpunten
In het onderzoek worden daarnaast de volgende verbeterpunten benoemd:

• Verbeterpunten voor wat betreft aanvragers omgevingsvergunning, liggen op het gebied van:
  • snelheid;
  • informatie over voortgang;
  • informatie op website voorafgaand aan de aanvraag.

• Verbeterpunten voor baliediensten, facilitaire diensten (afval, onderhoud groen en wegen), informatie en beeld van de organisatie zijn:
  • een professionele organisatie die verfrissend overkomt en digitaal goed bij is;
  • laat zien te weten wat inwoners bezighoudt, met haar burgers meedenkt en waar burgers zich gehoord voelen;
  • een organisatie die sneller handelt en sneller informeert.

• De facilitaire diensten worden onvoldoende bevonden, vooral de opvolging van overlastmeldingen. Het onderhoud en repareren van straten en stoepen scoort een 4.9. Het onderhoud van het openbaar groen scoort een 4.5. De afhandeling van overlastmeldingen scoort een 4.7.

• De informatievoorziening laat, afgezien van de telefonische bereikbaarheid, te wensen over.  Dat geldt met name voor de snelheid van afhandelen van correspondentie (email en brieven) en de informatie op de website. Er lijkt hier een marginale verbetering zichtbaar van ‘vindbaarheid informatie’ en ‘deskundigheid van medewerkers’ ten opzicht van 2017.

• Inwoners of afnemers die bezwaar hebben ingediend, beoordelen de afhandeling beter dan in 2017. Cijfers over het proces lagen in 2017 tussen de 2 en de 4, nu liggen de cijfers tussen de 4.5 en 5.5. Nog geen voldoende, maar verbetering lijkt ingezet. De uitkomst is indicatief vanwege de lage steekproefaantallen.

Aanvullend

• Een gedeelte van de aanvragers omgevingsvergunning is niet benaderd via dit onderzoek, maar is telefonisch benaderd door de gemeente. Uit deze telefonische enquête komt een gemiddelde beoordeling van 7.3 naar voren.

• Inwoners die gebruik hebben gemaakt van de WMO voorzieningen, hebben een apart onderzoek toegestuurd gekregen, specifiek voor deze afdeling. Dit onderzoek wordt landelijk georganiseerd en is verplicht voor alle gemeenten. De uitkomsten van dit onderzoek waren positief en zijn reeds eerder besproken met college en raad.

Exploitatie BBP
De gelden van € 143.000 gelabeld voor de transformatie burgerzaken gaan mee via de gecommitteerde reserve naar 2020. De  uitgaven voor digitalisering en professionalisering gaan in 2020 plaatsvinden.

Legesproducten
De te ontvangen leges zijn € 87.000 meer dan begroot. Dit is te verklaren doordat er meer uittreksels zijn afgegeven dan geraamd. Verder is het aantal naturalisatie-aanvragen bijna verdubbeld ten opzichten van eerdere jaren.